碰撞和，是一種更深入的成長
文/古爾浪洼
俗語說，一個鍋里吃飯，總會碟子遇到碗。工作中，這種碟子碰碗的情況尤其多。不僅統一家公司不同的部門和人之間會發生碰撞，與不同的客戶和供應商之間的合作，也多有碰撞。很多人怕碰撞，覺得麻煩，我卻不這樣認為。我覺得凡合作，必會碰撞。而碰撞和調劑合作的過程，就是一種相互先進和提升的過程，對于個人而言，則是一種更加深刻的成長。
我升任品質經理不久，發生過一次碰撞，一次重大的挫折，讓我記憶深刻。而這兩件事件，也使得我在爾后的工作中，有了長足的成長和提高。
第一次，是在我剛升任品質經理未幾時發生的。我們給一家公司生產了一批產品，價值好幾十萬。但客戶在裝配中發現，產品出缺陷，須要改良重做。這時候，就牽扯出來了一個大問題：誰的錯？究竟，誰錯，誰是要承擔義務的。我們公司的工程設計人員細心分析發現，客戶供給了多頁圖紙和彌補條款，其中有抵觸。但我們的設計人員沒有發現這些細節差別，按照圖紙為根據進行了轉換設計，以致我們生產出的產品在客戶處無奈裝置。這種官司，有時候很難打，是相似于客戶和我們都有錯的那種錯。但客戶處于強勢，在我以前的教訓里，往往會全體賴給供應商。
所以，在與客戶去會談和處理前，我做了大批的籌備工作。公司的底線是：我們賠一半，不能全接受。我的義務是，盡量讓客戶承當的多點。
招待我們的，是他們的洽購總監。會晤后，還沒等我們啟齒說明，他便說：“這批產品臨時就放在我們這里，貨款我們照付。我從新下訂單給你們，請依照重新修正過的圖紙出產，貨款照付。等到新產品順利出貨后，我們再聯系你們一起來，想措施處置這批產品。”
這個處理計劃和謎底，完全超越了我的設想。同行的工程部經理還試圖再探討一下誰對誰錯，誰應該承擔責任的問題。他示意停下。我從談話中約略聽出，對方需要的是解決問題，而不長短要立刻查究出誰對誰錯。這跟我接觸過的大多數客戶不同。
后來，我跟他熟了之后，問起這件事，他答：“工廠間協作，這種情況難以防止�；ê艽蟮牧α咳ビ懻撜l對誰錯，是沒有價值的。最后，往往淪入誰強勢，誰贏的地步。但也可能因此失去供應商。對我而言，尋求產品盡快上市，讓整個生產體系最疾速度恢回生產，比我證實供應商錯了，向供應商索賠幾個錢主要的多。何況，之前，我已經跟我們的設計部分溝通過，這批產品，只有進行小小的返修，就可以用在當前的返修品，或者后續的產品里，只是返修需要揮霍些時間。因此，最好的方案，就是按照修改后的圖紙，最快捷生產一批產品。”
這是我的思維模式，第一次與客戶構成“碰撞”。這次的“碰撞”，與以往不同的是，過去雖然我知道客戶與供應商之間應該“合作”、“共贏”，但我比較懷疑。畢竟，事實中，每當產品涌現問題，我的客戶幾乎清一色都會將責任推到我們身上。至少這次的事件處理，讓我對工廠間的“協作”和“共贏”有了新的意識。
而且，也恰是因為這次“碰撞”，使得我在當時那種環境和前提下，對與供應商的配合觀點產生了變更。之前，我受到的練習，也是跟我的客戶一樣，有錯，想方法怪給供應商。之后，我會首先站在解決問題的角度考率。我會當真剖析是供給商的錯，還是自己的錯，盡量尋找將雙方的喪失都減到起碼的方式來處理。如有必要，我會自動與供應商溝通，跟他們一起想辦法解決問題。良多時候，我會在一個名目開始之前，甚至會主動接洽供應商派人來公司，我們當時進行相干培訓和溝通，這樣，他們在后續的供貨中，就會少出許多問題。等等。也因而，在前后的幾任品質經理中，供應商對我的評估比較高。
對我第二次影響至深的“挫折”，則發生在我與歐洲一家客戶打交道的過程中。那幾年，公司在高速成長，產品一直轉型和提升。所以，碰撞和煎熬比較多。最大的一次挑釁，是與一世界500強的公司的合作。
固然經由多少年的發展，咱們公司，還有我本人，都開端由那種“土鱉”式的治理、工作、思維方法，向比擬標準化和國際化的方向發展。我們由從前接海內單，開始轉向接國外單，以歐美跟日本為主。
由于我們的產品德量晉升速度較快，所以，通過了一家歐洲的世界500強公司的認證，能夠向他們供貨。這對我們來說，當然是個天大的喜訊。公司高低，一片驚喜。老板天然是最開心的人，在不吝贊美我們的同時，還不忘了發獎金。
但煎熬，也正是從那個時候開始。我們在花了半年時間通過客戶的認證后，又花了九個月的時光，來進行前期量產的磨合。實際情況是，進展始終不順利。我們花了大量時間和精神生產出的產品，出貨前，又不計成本和人力物力、千挑萬選幾近完善的產品進行包裝。但貨送到荷蘭后，客戶卻總認為不合格。那些產品，就連我都用放大鏡一個個看過了，仍舊通不外客戶的驗收。
剛開始，我還能花十二分的耐煩，應答每一件投訴和每一個那怕渺小到我們用放大鏡看，都簡直不認為是問題的問題。但當這種景象連續了九個月，客戶仍舊不滿足的時候，我開始陷入了深深的疑惑：客戶是不是不想要我們的產品，所以老是找一些不算問題的問題，來應付我們。我真心這樣認為，因為那些被客戶判為分歧格，不能用的產品，若按照以前的尺度，送到國內或者當時我們的任何一家客戶手中，都應當是十分優質的產品。
正在這個節骨眼上，一件大事發生了。客戶在刁難了我們九個月后，終于批準我們大量量供貨。我當然很愉快，之前積聚的對客戶的不滿盡去。打足200%的精力，嚴厲把持全部生產進程，自己親身參加，100%驗證產品合格后，將幾百箱的產品，發往荷蘭。卻不料，客戶在生產中，發現0.5%存在機能隱患。（ ）因此，客戶要求：1，退貨，重檢出貨；2、報廢，重做。幾百箱啊，價值百萬，怎么可能因為這么一點比例的問題，就退貨，甚至提出報廢呢？
很快，我收到了他們航空快遞的所謂存在性能隱患的樣品切片，及切片放大的照片。一看切片和照片，我的肺都給氣炸了。首先，他們所說的缺陷，即使以要求最嚴格的美國軍用標準來權衡，也算是合格的；其次，他們所謂的0.5％，竟然是活生生用了我們200個產品做損壞性試驗，抽到了一個所謂“缺陷”；第三，他們試驗的條件非�？量蹋尤煌耆话凑彰绹姌�，或者國際標準上的試驗條件，事進步行處理，而是直接拿生產品，不經過任何處理，直接就用最苛刻（沒有任何標準可支持）條件進行的測試；第四，客戶視察到的所謂“缺陷”的角度是異常無意偶爾的，如果按照慣例作業，是很難觀察到的。我在接到客戶的投訴后，自己親自制造了400個切片樣品觀察，基本就觀察不到他所說的缺陷。我從沒見過這么不講理的客戶。
我將這個情形向我的上司反饋，他也感到不堪設想。他說，他加入幾十年了，如斯刻薄的要求，確切是第一次見。于是我勇敢講出我的猜忌：“是不是客戶不想要我們的產品，所以才這樣挑弊�。�”他也拍板，說：“有可能。”但他仍是比較謹嚴，想了良久，說：“不妨再溝通溝通看，興許他們真就有特別的請求呢？”
但我認為溝通是過剩的。既然他們如此處心積慮刁難我們，我們再如何解釋也于事無補。我認為，不如直接找仲裁機構來進行仲裁。所以，我將產品送到了國內一家威望的實驗室進行測試，結論合格。而后，我又送到英國一家國際著名的實驗室進行測試，結論仍然是合格。于是，我將這兩份實驗結論講演,勵志文章，發給了客戶。
客戶表現，接收兩個試驗室樣品測試的論斷，但依然不以為批量產品是合格的。0.5%的不良是他們在抽檢中發明的，是確實存在的。即便偶爾呈現，也不能闡明這批產品及格。所以，這批產品，他們相對不能接受。但他們可以派出技巧職員，與我們進前進一步的溝通。假如這批產品我們公司盼望他們用掉，他們推舉我們購置一種特殊的裝備，派人到荷蘭，100%進行檢討，選別出這種有隱患的產品，確認提交給他們的完整合格后，才行。
看，我們一強硬，他們就妥協吧。我覺得，他們的這種說法，無非是給自己找個臺階下。所以，我將所有材料和證據，提交給法務部和商務部，請他們申請相關機構進行仲裁。我特殊保持的是，這種客戶，越早放棄越好。算算，前前后后，我們花在他們身上的時間超過一年�；ㄔ谒麄兩砩系某杀荆叩碾x譜。即使勉委曲強能供貨，也確定是只有賠的份。與其如此，還不如趁著這個有利的機會，廢棄掉。還有機遇和可能挽回損失。
商務部和法務部也贊成我的看法。但老板卻禁止了。他的意見是，去一趟荷蘭，看看客戶的狀態，以及我們的產品畢竟是怎么回事。因為時間緊急，我們的簽證都來不迭，所以最后，是老板自己親自去的。
老板花重金，買了設備，并不計本錢，在荷蘭雇人，對我們所有的產品進行了100%的檢查。而后，他將檢查不合格的產品，空運回國，讓我進行切片分析。他說：“就算是按照當初最嚴苛的標準，這些產品都算合格。但我還是愿望你確認一下，他們說的缺點是否真的存在。”
于是，我從那些選別出來的“不合格”產品中，又抽掏出來了400個樣品，按照他們在荷蘭選別時，標識出來的地位，進行了切片分析。成果，我發現，真的存在他們所說的缺陷。這讓我很是驚奇和震驚。
不久，應老板要求，荷蘭公司派了工程師到我們公司來。他們向我們解釋了，為何他們不能接受這種國際上所有標準都認為是合格的產品。他們說，他們的產品組裝后，會發到世界各地，重要用在地下抽取石油的泵上。這類產品，對保險性要求無比高，關乎性命，必需要做到360天24小時無端障不間斷功課。他們所投訴的這種缺陷，雖然從沒有實例證明曾出過事變，但實踐上會存在隱患，所以他們絕對不能接受。
至于我們無法像他們一樣輕易發現缺陷，他們認為是我們的設備陳腐，以及操作技能不夠迷信的問題。所以，他們帶了新的檢測設備過來。他們將與我們一起工作一段時間，訓練我們的檢測辦法，并與我們一起在生產線長進行追蹤，找到問題源為止。
果然，其后的一段時間，荷蘭來的兩位須發皆白的工程師，天天跟我們一起，一個工序一個工序，一個細節一個細節，追蹤問題。在他們的幫助下，我們真的找到了問題源。同時，他們對我們的工程師和操作人員，重新進行了嚴格的培訓。在他們培訓后，那些之前我認為是偶爾能力察看到的問題，被一逮一個準，果然能被很快很準確實片出來。最后，在確認我們都已把握了檢測技巧，改良了問題后，兩位工程師結合簽訂了一個合格證書，證明在他們的培訓下，我們已經完全控制了檢測的方法和技巧，并找到了這個問題源，解決了這個問題。之后，才返回荷蘭。
從此之后，我們給這個客戶的供貨，再也沒有出過問題。我們的供貨量開始大幅度提升。一年后，我們被評為他們的寰球最佳供應商。在這家客戶的推薦下，我們還取得了歐洲頒發的全球中小企業品質金獎。
這件事情給我的啟發和思維方面的沖擊頗多。第一，從此，我不再臆測任何一件客戶投訴，每個投訴，我都會謹嚴、認真跟進和溝通，在沒有得到充足確實認和驗證前，我絕對不會反駁客戶；第二，客戶任何的要求，其實都是無緣無故的，即使他初聽起來是離譜，不公道的。如果我們真的懷疑，就應該徹底搞明白；第三，人的思維和觀念改變是最難的。即使我們認為我們已經曉得了，我們已經轉變了，實在骨子里和潛意識里，未必就真的轉變了，往往要閱歷一些比較殘酷的過程，才干真正轉變；第四，無論我們認為自己如何的開明，如何能接受新貨色，其實，我們的潛意識里，還是會有意無意的會自認為是，本能底進行抵牾和抵御。所以，在接觸任何新事物的時候，做到能如空杯，不帶任何偏見地接受，是我們需要畢生去修煉的課題……
本文來自：逍遙右腦記憶 /lizhi/146471.html
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