對于正由傳統的固網互聯網時代向移動互聯網時代轉變的中國電信來說，提高各個層面員工的創新意識和服務能力已經迫在眉睫，別的不說，僅服務工作的越級投訴(申訴)一項，就令從上到下的眾多管理者苦惱不已，因為大家似乎找不到一個特別合適的方法來降低和遏制投訴的發生，考核也好，扣錢也罷，手機總能不定時收到“今日不平安”的無奈短信。《郵差弗雷德》的故事恰巧從一點一滴的日常小事中昭示了一個道理，就是在平凡的服務崗位上一樣可以找到卓越的感覺，問題是作為管理者如何引導員工們實現從平凡到杰出的跨越。

　　每當有業主搬入弗雷德管轄的小區，弗雷德都會主動上門自我介紹：“先生，上午好，我的名字叫弗雷德，是這里的郵遞員。我順道來看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時也希望能對您有所了解，比如您從事的行業。”弗雷德對待客戶總是表現出興高采烈的勁頭，雖然外表沒有任何出奇的地方，但他服務的真誠和熱情卻溢于言表。弗雷德會根據業主的作息時間習慣對信件和包裹進行保管和投遞，他會根據業主的職業特點提出個性化的郵政服務內容，利用自己的休息時間拉近與業主之間的距離。正是這點小事告訴我們，每個人都能有所作為。

　　曾幾何時，當美國的西點軍校正在大張旗鼓地開展學習“雷鋒精神”的時候，我們也在學習美國的“弗雷德”。歸根結底說明一個問題，“人總是要有點精神的”。從網上看到鎮江分公司正在開展“尋找我們身邊的弗雷德”活動，實際上，我們姜堰分公司所有客戶接觸點，無論是營業前臺還是裝維支撐，無論是客戶經理還是農村統包人員，無論是管控部門還是一線員工，其實身邊并不缺乏弗雷德式的人物，缺乏的是對弗雷德式人物的發現和精神的宣揚及引導，或者說還做得不到位。關愛員工，增加薪酬固然重要，但典型引路和精神激勵也不可或缺。就管理部門和管理者（讀后感www.duhougan.cn）而言，我們捫心自問，一年當中，我們到基層班組支局去過幾次?跟幾位一線的員工交過心?開過幾次員工座談會?做過幾個員工的思想工作?了解了員工的哪些工作上的困難和生活上的疾苦?幫助員工解決了哪些問題?……企業不關愛員工，員工憑什么要關心企業、關愛客戶?我們經常講，沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶，從這個意義上來說，大部分客戶對服務不滿意的深層次原因之一，是少數員工內心的滿意指數不高，這也是服務工作首問負責制難以成為員工自覺行為的癥結所在。作為管理人員，我們不能對員工的出色表現視而不見，而是要充分賞識和鼓勵，在關心員工的同時，為他們提供培訓的機會，激發他們的熱情，改善他們的業績，并給予獎勵，為平凡和激情成就卓越創造良好的環境和氛圍。只有這樣，才能使員工切實感受到企業的溫暖和企業文化的熏陶，讓更多的弗雷德在我們身邊出現并成長，為企業和客戶創造更大價值。

　　對于員工來說，我們許多人可能都抱怨過因缺少資源而失去前進的動力，但當你看完郵差弗雷德的故事，你就會發現，其實你什么也不缺，惟一沒有找到的是自信。只要充分發揮想象力，一樣可以在平凡的崗位上為企業創造不平凡的價值。

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