本地服務O2O企業要想在迅速擴張的過程中，保持服務質量，控制成本支出，需要建設良好的工作制度，而良好的制度要想被訓練和貫徹執行，則需要企業良性成熟的培訓文化和制度的推動。要讓千差萬別的個體勞動者統一著裝、工具、禮儀、流程，需要一個具有流水線級培訓能力的教師。在小時工領域，培訓是最大的瓶頸，也是各家政O2O公司爭搶的重點資源。在資源有限的情況下，本地服務業O2O公司創業者該如何突破培訓瓶頸，流水產出符合標準的服務提供者?

觀察麥當勞、蘋果、京東、萬達、海底撈等成熟的公司，它們所制定的員工訓練手冊和培訓體系對整個本地服務行業的員工培訓發展都有參考價值。本文整合了麥當勞、蘋果、京東等公司的員工培訓方法，希望能幫助本地服務O2O企業突破培訓瓶頸，培養出合格的服務者。

向蘋果公司學習主導銷售與同理心技巧

在蘋果公司的員工天才培訓手冊的第39頁上用極為淺顯的方式記載著天才在銷售過程中的職責，并對其應有的技能、行為以及價值觀進行了詳述。蘋果將銷售行為總結進5個關鍵詞：接觸(Approach)、了解情況(Probe)、展示(Present)、傾聽(Listen)以及完成銷售(End)。

直觀地說，天才的職責是通過溝通讓顧客打開心扉，說出內心的需求，從而把適合顧客的產品和服務推介出去，對此再繼續傾聽顧客的反饋，直到顧客決定購買。手冊上清晰寫著：我們引導每次交流，我們強化與顧客的情感連結，我們幫助顧客探索對產品的需求，我們豐富顧客的生活，我們憑著自己的主觀能動性確保一切進展順利。

同理心一詞在這本培訓手冊中無數次地出現，它的重要性早就被無數的銷售人員知曉，并且被應用在幾乎所有與人接觸的崗位上。蘋果就這點對天才的鼓勵是把自己當做顧客，讓他們向前走一英里。當然，一英里的盡頭是他們的POS機。手冊上用黑體加粗寫著：同理心是讓顧客感到你能體會他們內心的感受。

蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時不要去直接地表示道歉，培訓手冊里給出了標準答案：你的遭遇真是太不幸了，你現在心里不好過我很明白，對此我也很不好受。

當然，這些小伎倆也可以被應用到哄女朋友身上。當你的女朋友因為某事和你鬧不愉快時，不要說我錯了，這樣只會讓事情更糟。你應該學學秘籍里教的：我知道你很難過，我也很難過。

面對顧客的不滿，書里甚至給出了標準的應答模式，歸納為3F：感覺(Feel)，以前也覺得(Felt)和后來我發現(Found)。

本文參考自：

《蘋果公司培訓手冊(節選)》SamBiddle

《揭秘京東：怎樣利用互聯網思維培訓6萬員工?》超逸絕塵

《麥當勞標準化的秘密：訓練員完全手冊》陸海天

《新員工培訓的13條黃金法則》陸海天

本文來自：逍遙右腦記憶 /lizhi/1171356.html

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