上回談到有家企業，他們推動“關懷顧客需求、追求顧客更滿意”變革，說實在，我個人非常認同這樣的做法，甚至，我認為，像他們這樣“以顧客為核心”的營運方式，幾乎所有產業都可以參考應用，比如說，醫院同樣可以作為參考。
　　談到醫院，雖然，很多人頗有微詞，但是，我認為，還是有很多讓人非常尊敬的醫師、護士。
　　我親眼就見到好幾位，比如說，臺灣大學附屬醫院的腎臟科有位高醫師，我就親耳聽到很多病人對她贊譽有加，有一位老太太(高醫師的長期病人)，不但稱贊高醫師的醫術，還頻頻以臺語“很賢慧(通常用來稱贊明理、聰明、能干又成熟的女人)”來形容高醫師的為人處事、對待病人的態度。而我所看到的高醫師，她關懷病人的程度，簡直就像菩薩的化身。
　　又比如說，臺灣大學附屬醫院腫瘤科的徐醫師，他看病的仔細，對待病人的愛心，也讓我印象極為深刻，實在衷心欽佩。
　　又比如說，臺灣大學附屬醫院腫瘤科病房的護理團隊，她們一個個又溫柔、有耐心、認真、細心，又關懷、一刻不得閑、不嫌臟臭地照顧病患…，這些都是我認為非常杰出，能“以顧客為核心”的醫療界人士。
　　但是，“以顧客為核心”的工作型態，并不是只要有好的“人”就可以達到極高的水平，它還需要“以顧客為核心”的營運模式、組織和流程來搭配。
　　我個人認為醫界非常了解什么是“以顧客為核心”的醫療模式，比如說，國家元首(或ＶＩＰ)醫療團隊的運作方式就是一種非常典型的“以顧客為核心”醫療模式。
　　但是，大部分一般“平民”病患所接受的醫療待遇，多是分科就診。如果僅系單純、輕微病癥，這種方式還很恰當，但是，對于復雜的重癥患者，就很容易發生跨科聯系疏漏、醫療策略不一致，甚至，導致延誤病情的種種缺失。
　　也許，有人認為“元首(或ＶＩＰ)”和一般“平民”的待遇本來就應該不同。但是，“生命”真的可以如此分貴賤嗎？以我個人的經驗來看，只要體驗過“自性”以上層次的人，我想，應該就不會認同這樣的想法。
　　或許，有些人認為醫療資源不足，所以，“元首(或ＶＩＰ)”的醫療待遇，無法普及于一般“平民”病患。
　　以企業界的演化經驗來看，很多改善，不見得就會增加成本，比如說，這些年來，很多企業推動“質量改善”，他們幾乎都可以感受到，改善質量，不但不會增加成本，甚至，還可增加利潤。
　　想要將現有一般“平民”病患所接受的醫療方式，逐步朝向“以顧客為核心”的“元首(或ＶＩＰ)”)醫療團隊運作模式改善，我以企業顧問的經驗看，我相信，不但可能不需投入更多的資源，而且，應該還可以降低醫護人員目前的過度負荷。
 

本文來自：逍遙右腦記憶 /nlp/3853.html

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