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教練技術之傾聽能力

編輯: 路逍遙 關鍵詞: 教練技術 來源: 記憶方法網

  2.傾聽能力

  案例小孩子跳傘

  一位非常有名的主持人與小朋友對話。通常情況下,因為時間有限加上主持本身的控場欲望,主持人會經常打斷嘉賓的講話,又何況是個小朋友呢。

  于是主持人問小朋友:"你長大后做什么?"小朋友很得意地說"我要當飛行員!"主持任又問:"有一天你開著客機在太平洋上空翱翔,但飛機油快用光了怎么辦?"小朋友很有把握地說"我讓乘客系好安全帶,然后我就系好降落傘跳下去!…"

  此時主持人哈哈大笑,笑得小朋友莫名其妙,很不服氣地嚷起來:"你笑什么��?!我趕緊找油去��!我無論如何要帶油回來的!"小朋友的淳樸天真十分感人,可是人們卻誤會了,一聽小朋友要先跳下去,就馬上打斷小朋友的講話,然后想到小朋友自己先逃跑而冤枉了他。

  回顧我們在經營企業的過程中,每天在我們身上上演著多少類似的情況呢?我們有許多領導人在布置工作或與下屬溝通時,常常借口忙碌而無端打斷別人的講話。想想看,企業經營中,話聽一半就下結論,這樣的結論會是怎樣?一旦與事實不符甚至誤解,甚至歪曲,其后果又將是怎么樣的?會聽才有基礎去說,學會說的前提,是先學會聽。

  1)傾聽的意義我相信世界上每一位教練都知道作為出色聆聽者的重要性,如果你從未聽說過傾聽的重要性,你就是遠離杰出人士的那一類人。如果把"專心傾聽"視為一項重要的領導力,很多人或許會不以為然。然而,法國航空公司大中華區總經理博亞卻非常重視傾聽能力:"好的CEO需要很強的分析能力,但同時傾聽能力也很重要,要會傾聽員工,傾聽我們的客戶。"在與員工進行語言交流的過程中,學會傾聽員工的心聲非常重要。傾聽可以滿足人的自尊心,給人以認同,使人在一種從容中得到說下去的鼓勵,卡耐基說:"那種靜聽是給我們任何人的一種最高的恭維。"傾聽他人談話的好處之一是別人將以別人以熱情和感激來回報你的真誠。傾聽能真實地了解他人,增強溝通效果。傾聽還可以減輕他人的壓力,幫助他人理清情緒。另外,傾聽也是化解沖突,處理抱怨的最佳方法之一。

  《聽的藝術》一書中提到這樣一個故事:"一些最成功的人事管理者也是最好的聽眾。我對一個經理的印象特別深刻。他被一個大型公司雇傭來評估銷售經理的角色。但是他對這個特定的行業絕對一無所知。當他被銷售人員請教時,他不能告訴他們任何事情,因為他根本就什么也不知道。因此不管他們問他什么,他就會回答:什么是你認為自己應該做的?他們提供解決辦法,他贊同,并且他們滿意地離開了。他們認為他是奇怪的人。

  所以作為一名管理教練,傾聽是一個重要能力。要做到:真心愿意聽,集中注意力,有富有信心。

  有效傾聽的兩大目標:獲取信息和延續對話。

  有效傾聽的益處:

  有效傾聽是區分事實與演繹的有效工具,可以獲取真實的資料與數據,可以掌握事實。事實是一種力量,有利于正確地決策。

  可以讓講者感受到聽者的一份尊重,可以拉近彼此的距離,提升溝通效果,改善人際關系。

  是溝通的基礎,使同事、下屬或上級樂意講述或傾訴,令對話持續不斷,也會消除隔閡、化解沖突、避免誤會。

  有效頃聽可以了解上司、同事與下屬的感受、觀點與需要。

  有效傾聽可以與對方協商解決辦法,令領導與同仁均能滿足彼此的要求。

  有效傾聽可以保持尊重和接納同仁的心態,是嘗試了解對方感受的最佳方法,更是攻心為上的最佳法門。

  當員工感覺到領導尊重關心他們的時候,愿意袒露心扉,分享真實感受,有助于員工緩解壓力、舒緩情緒和使他們產生歸屬感,并獲得更多的動力。

  良好的溝通可以使員工愿意聽取領導的意見,從而有效執行。

  有效傾聽可以提升員工的能力,變被動為主動,引發員工自動自發地工作。

  統計顯示:傾聽占了管理人員全部時間的30%-40%;傾聽名列20項重要經營技巧之首;傾聽是建立信任最有效的方法。沒有經過訓練的人大都認為自己是個好聽眾,然而一項最新的調查表明,拙劣的傾聽是引起管理者與雇員之間沖突的首要原因。傾聽并非簡單地聽,傾聽最重要的目的是站在對方的立場去理解對方,接受對方,感受對方。

  我們有大量的時間在與人溝通,而在這溝通的時間內,有一半時間需要傾聽,尤其在個人事業發展中,傾聽或說聆聽比被列為比說還重要的溝通技能。在對領導力的研究中,也一再強調:"聽是增加知識和價值的好機會,因為溝通專家們一再強調:"在說之前,先學會聽。"

  美國CNN電視臺著名電視節目主持人larryking專門采訪世界頂級領袖和名流。當larry被問到如何成為電視超級主持人時,他說:"我傾聽。我從來就沒有在說話過程中學到過知識。"

  希臘船王奧薩斯是世界著名的億萬富翁,也是受到女人歡迎的花花公子。在接受記者采訪時被問到如何獲得女人的喜愛時,他回答:"當她們說話時,我在聽!"

  很多人都知道傾聽的重要性,可是為什么卻很少有人做到呢?根據科學統計,大腦處理文字的速度是400字/分鐘,耳朵聆聽的速度是158字/分鐘。而另外的一組研究表明,一般人說話的速度是大腦思考速度的1/4,也就是別人說一句話時,我們的大腦大約可以想四句話之多。因為大腦處理信息的能力大大超過了說話速度,尤其是那些講話很快的人,大腦處理信息的能力和速度會更快。所以我們會有足夠的空間在別人跟我們講話的時候,大腦開小差。

  另外一個喜歡多講的人,傾聽能力會逐漸喪失,而且會變得固執、故步自封,以自我為中心。

  案例雙倍學費

  有一個年輕人曾經拜師蘇格拉底,求教演講的技能。為了表示自己生來具備的、出色的口才,他滔滔不絕地對蘇格拉底講了起來。蘇格拉底打住了他的講話,要求他交雙倍的學費。那個年輕人驚詫地問道:"為什么要我加倍呢?"蘇格拉底:"因為我得教給你兩樣功課:一門課先學會怎樣閉嘴;另外一門課是學習怎樣開口。"

  2)傾聽的對象作為教練型領導,我們的傾聽,關注的不是表面的答案、信息,我們關注更多的是客戶的心聲,是客戶那些沒有講出來的埋藏在心底的聲音。概括地講包括三個方面的:

  動機[出發點,為什么要這樣講]

  信念[語言中隱含的前提假設]

  情緒

  在一般情況下,我們在聽的時候往往很關注對方說話的內容,而對于教練來說,說話的內容只是我們關注的其中一個方面。我們還要關注的包括:

  音量

  節奏

  音調

  有時候還要借助看去觀察對方的肢體語言。傾聽廣義來講包括,聽和看。

  3)傾聽的技巧傾聽技巧的核心包括四個步驟加上一個身體姿態,另外還有部分具體的要求。我們認為只有主動的傾聽才是真正的傾聽。主動傾聽的四個基本步驟是:

  第一,對當事人當時正在表達的內容作出呼應;

  第二,對當事人正在表述的內容公開說出自己的感受;

  第三,表示你理解和接受別人所說的內容;

  第四,鼓勵對方進一步袒露自己的意見。

  傾聽的身體姿態是:

  第一,說話時面向當事人,不要背向他們,以表示愿意接近;但最好不要面對面,雙方應該坐在側身的方位,這樣沒有對視的壓力;

  第二,談話時不可端架子,不要因為你是領導者就不可一世;

  第三,采用開放姿態,不要抱臂、翹二郎腿或靠在椅背上;

  第四,保持目光接觸,但不可死盯著不放,面帶和善,以真誠而專注的目光去看對方;

  第五,在做深度溝通時,不要在老板桌前與員工對話,因為那是權勢的象征。選擇會議室或者茶館、咖啡廳等比較中立的場所,而且領導人盡量身體前傾,關注對方。

  更多的身體語言在后面幾講的部分將要學習到。另外具體的傾聽技巧有:

  閉嘴:你不可能在同一時間內又說又聽[這對一些人是最難掌握的技巧]

  忍耐心:時間和注意力也許是你能夠送給別人的最珍貴的禮物了。

  凝視:當說話人重復說同一件事的時候,不要讓你的大腦走神。內容也許是相同的,但是語氣上的微妙變化,經常能夠告訴你和實際的話語一樣多的東西。

  忘掉自己的感受:請不要說"我知道你有怎樣的感受",因為在大多數情況下,你是不知道的,也不可能知道其他人的真實感受。

  不要分心:傾聽需要百分百的注意力。

  觀察說話的人:說話人的態度和姿勢將告訴你更多的有關他們要表達的感受。你會注意到,如果他們說的和他們用身體語言告訴你的內容不一致,那么,也許無意識的肢體語言會告訴你事實的真相。

  不要爭論:既不要在心里也不要直接地爭論。你也許希望別人接受不同的思想,但是要等到你完成了認真的傾聽并提出問題后再說。

  聽出說話人的特點:你越是能發現某些人的特嫌,如他們喜歡什么、不喜歡什么,他們的動機、希望和價值觀等,你越是能很好地回應他們。

  不要先入為主:避免因為自己是否喜歡他們的發型或他們穿衣的趣味等作出即時的判斷,或者根據人們的社會階層或性別分門別類地硬放入某些框框。要當心你自身的偏見可能干擾你的傾聽。

 


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