尋找關鍵價值鏈是管理七步地圖中的第三步，是《管理教練》課程中的核心技術。有關“價值鏈”理論是麥克爾﹡波特于1985年提出的。波特認為：企業的價值創造是通過一系列活動構成的，每個企業都是在設計、生產、銷售、發送和輔助其產品過程中進行的種種活動的集合體。所有這些活動都為企業最終利益價值做貢獻，所有這些活動可以用一個“鏈”來表明，這是一個創造價值的動態過程，即“價值鏈”。

　　一個正確、清晰的“價值鏈”可以幫助企業快速、有效地達成目標，反之，可能導致決策失誤而帶來巨大損失和不良影響。

　　下面我就最近為一家醫藥零售連鎖企業提供教練服務的案例，向大家分享一下關鍵價值鏈技術是如何在企業中的運用的。

　　我們說，企業中的活動可分為基本活動和輔助活動兩大類，而所有的活動都必須與企業最終的價值目標相關聯，否則就是無效的活動，而且還在浪費企業的資源。企業的終極價值目標，也就是管理教練關注的目標PET----如何增加利潤？如何改善效益？如何提升業績？

　　在這家企業價值鏈模板中，其銷售公式是：銷售額= 成交顧客數×客單價

　　其門店銷售價值鏈是：

　　吸引顧客——接待——問病——售藥——成交——售后服務

　　其中在如何接待顧客、如何進行關聯銷售提高客單成交價技巧，是各門店普遍缺乏的技能，而且由于新開門店增加，大批新員工也急需培訓。于是將通過培訓手段提升各門店業績做為下一階段的工作重點。

　　于是，我與公司人力資源部經理有過一番教練面談：

　　教練：以往我們決定做一場培訓通常都要經過哪些步驟？

　　當事人：一般是廠家提出培訓項目----征求門店意見----確定培訓方案---安排培訓時間和場地----上報總經理知道-----組織實施培訓

　　教練：從這當中你發現了什么？

　　當事人：------我們的培訓一直都是這樣做的------

　　教練：你是怎樣征求門店意見的呢？

　　當事人：我一般是拿著廠家提供的培訓內容方案，然后抽幾個店長，讓他們對其中感興趣的內容進行選擇，然后再進行確定。

　　教練：從這當中你發現了什么？

　　當事人：----我們之前的工作是比較被動的，培訓內容主要由廠家說了算，這里需要改進。

　　另外，在對各門店進行培訓情況調查時發現，原來公司自己組織的培訓，一般是由公司聘請的一位醫學專家根據醫學院的教材編寫教學大綱，然后召集各門店的質量監督員進行培訓，培訓時間一般為三小時，培訓形式是教授在臺上念，學員在臺下記錄，然后再到各門店去做培訓，培訓形式90%是念稿子。而門店中80%以上的員工都是20歲左右的青年，一致認為這樣的培訓枯燥乏味而且用不上，目前已經對培訓產生了厭倦和抵觸情緒，而公司每次組織培訓，在人員交通、場地租用等方面都要花費很大一筆成本。為此公司各方面都覺得一籌莫展。

　　我們說過，凡是不在價值鏈上的一切行為都是無用功。我訪談了多位在一線的營業員，得知接待一位顧客的時間平均在3—5分鐘以內，在如此短的時間要向顧客宣講藥品和病理知識是不可能的。

　　所以，在準備幫助其建立內部教練培訓體系時，我要求各門店不要派質量監督員，而是選派有一年以上柜臺銷售經驗的組長或值班經理來參加一個內部培訓師的訓練。

　　首先，我讓這些學員討論并寫出接待顧客的整個銷售重要環節，然后再進行整合，最后得出在銷售環節中的更全面細致的價值鏈：

　　迎賓---打招呼---了解顧客需求---建立信任關系---推薦產品、關聯銷售----開票---交款---拿藥、叮囑---送客

　　然后針對價值鏈上每個環節進行訓練，尋找現實中存在的問題和突破口。例如在迎賓、打招呼這個環節，就有5-6種不同的問候語，最后大家通過現場模擬，總結歸納出了2個標準問候語。接下去就是現場模擬訓練，相互指正。因為參加者都是業務精英，這即是一次培訓，又是一次業務交流的機會，實用性非常強，大家參與性也極高。

　　在上面的價值鏈環節中，關鍵環節是如何建立起與顧客之間的信任關系，藥品銷售有其獨特性，要求銷售人員必須具備一定的業務知識，原來學習很多的病理知識，非常枯燥，實用性不強，在實際銷售過程中，營業員的知識性往往是通過幾句簡短的問話就能體現出來。

　　例如：一個來買“咳喘靈”的老年顧客。在未培訓前，是這樣接待顧客的：

　　營業員：老師，您好！您要買點什么？

　　顧客：有“咳喘靈”嗎？

　　營業員：有。要幾瓶？

　　顧客：1瓶

　　營業員：還要點消炎藥嗎？

　　顧客：不要

　　營業員：那好，請交款。

　　雖然這位營業員也有想多銷售藥品，但由于知識缺乏，在顧客心中很難建立起信任關系，所以客單價格不高。

　　在進過培訓之后，她們是這樣階段顧客的：

　　營業員：老師，您好！需要我幫您什么？

　　顧客：咳嗽，我想買瓶“咳喘靈”。

　　營業員：你是不是早晨起來咳嗽得很厲害？

　　顧客：是啊。

　　營業員：早晨咳嗽時是不是有很多痰？而且是白色泡末狀的？

　　顧客：是啊，是��！

　　營業員：大爺，您這是慢性支氣管炎。

　　顧客：是啊，很多年了。

　　營業員：慢性支氣管炎主要是炎癥引起的，所以在平喘同時，還要消炎。家里有消炎藥嗎？

　　顧客：沒有了，你再給配點。

　　營業員：好的。還有，您每天咳嗽、吐痰，要消耗大量蛋白質，長期下去對您的身體抵抗力有影響，我建議您再補充點蛋白質粉，這對您恢復健康有幫助！剛好今天我們這有活動，還有禮品贈送呢！

　　顧客：好、好，你一起開票吧。

　　以上案例全部取自培訓中學員的實際工作案例。

　　企業內部培訓今后一定要從企業的關鍵價值鏈出發。而且在培訓的形式和內容上也要和企業的實際相結合，那樣才會在企業最終效益上產生影響。

 

相關閱讀：教練時代已經來臨
 

本文來自：逍遙右腦記憶 /jiaolian/10673.html

相關閱讀：管理教練在企業中的運用
從成長模式中探尋冰山下的自我
樹立威望：融洽的力量
通過傾聽來開放我們的直覺
NLP教練技術