啟發性發問

　　善問者如攻堅木，先其易者，后其節目，及其久也，相說以解。

　　--《禮記?學記》

　　教練的答案--啟發性發問

　　啟發性發問是教練與被教練者互動過程中一種非常重要的能力，也是心態教練的第三種能力。啟發性發問在教練過程中很常用，通常我們會看到一個優秀的教練在與客戶互動的過程中，只問不答。前面我們講過，教練不同于顧問。事實上，教練的啟發性發問是為了幫助被教練者自己找到答案，是支持對方真正意義上的成長和提升。

　　有人問一位禪師：如何才能做到不論遇到任何困難，都能在自由的天地中活著？

　　禪師問：三月的江南是多么可愛，有鳥語、有花香，不到處都是動人的景象嗎？

　　禪師是在用問題回答問題，卻更讓人回味。如果禪師這樣回答如何："這么好的景色你好好看看，不要去想那些高深的道理。你眼前這種自然景色，就是在自由的天地里活著。"意思是一樣的，給人啟發的深刻程度顯然是不一樣的。

　　我們經常會看到教練用問題去回答，盡管教練不是不知道答案，但讓當事人自己找到答案，對他的啟發會更深刻。對于教練而言，需要掌握的一個技巧是--說話中立。相信別人的智慧，給對方留下思考的空間。教練不是老師，永遠不需要教別人怎么樣，只需要啟發別人做到怎么樣就可以了。

　　教練發問的信念是--真正的答案就在當事人那里。人的大腦是一個智慧的寶庫。在平常的生活中，并非每個人的智慧有多少差別，而是運用的能力有差別。古希臘哲學家蘇格拉底認為，人生來就已經知道所有需要知道的知識，只不過在漫長的成長過程中漸漸遺忘罷了，所謂的真理其實就是"回憶"起早已存在心中的事情而已。

　　他曾經找來一個沒受過教育的小男孩，問他一個很高深的數學問題："如何在不用任何工具的情況下而能將一個四方形剛好拉長一倍？"

　　怎么辦？蘇格拉底沒有直接給予答案，而是一步一步地問問題，一連串的問題之后，小男孩終于找到正確的答案。找到答案的那個小男孩非常開心，他大喊"我成功了！"的確，別人給的答案永遠都不會像自己找到的那樣喜悅，千萬別剝奪了能讓別人成長的機會。

　　所以，真正的智慧和答案永遠都在自己手中。

　　"啟發性發問"對于教練而言，是為了更有針對性地去聆聽。啟發性發問可以幫助被教練者披露自身不為人知的隱私部分，釋放出潛能。通過啟發性發問也可以進行有效區分，區分出被教練者身上的盲點，同樣能釋放出隱藏的潛能。為什么披露隱私和區分盲點能釋放潛能？這些原理在反映全方位互動的喬?哈里窗戶（JohariWindow）里面有詳細的闡述。

　　教練與客戶的互動過程中立體式聆聽是一個基礎，可以廣泛地接收信息，而啟發性發問則能更深的挖掘信息，沖擊客戶固有的信念，從而使客戶受到啟發，愿意看得更多、更寬、更廣。

　　如何進行啟發性發問？

　　許多人初做教練不知道如何發問，以為問問題就是做教練。所以，怕尷尬就一味地問，恨不得用問題把對方"淹死"；用"連珠炮發問"和"搜腸刮肚的問題"沒有方向地亂棍把客戶打蒙；或用問題做遮羞布來遮掩聆聽的休克、拖延時間。這些發問方式，都沒有達到啟發性發問的效果。

　　一次我在公交車上，聽見一段售票員與乘客的對話。

　　售票員：請問您到哪站下車？

　　乘客：我買三塊錢的票。

　　售票員：您到哪里下車呢？

　　乘客：你問那么多干嗎，買三塊錢的票就好了。（公交車啟動了，乘客逐漸進入睡眠狀態）

　　結果，乘客一覺醒來，車已到終點……（乘客坐過了站）

　　看了這個故事，不知道大家會怎么看？是覺得乘客自作自受，活該倒霉？還是覺得售票員也有需要改進的地方？

　　其實這是溝通中常見的問題--產生歧義。中國的語言含義十分豐富，區分不清楚，就會溝而不通。售票員問"您到哪里下車？"這句話里面包含了幾層含義，其一是錢的問題，你要付足夠的車資才能乘車，超程要補票；其二，方便提醒，對那些不熟悉路的或者在車上睡著了的乘客進行提醒。可能乘客接受到了第一個含義，產生了抗拒的情緒。而售票員受了氣，也不再對顧客進行解釋和說明，雙方的溝通被情緒干擾最后終止。因此，無效的問題常常是溝通不能繼續、不能有效互動的最初原因之一。

　　那么，怎么樣讓啟發性發問更有效呢？

　　啟發性問題是圍繞6個方向來問的：5W和1H，即誰？(Who)；何地？(Where)；做什么？(What)；為什么做？（Why）；何時做？(When)；如何做？(How)。給出這六個方向，目的是讓我們問問題直奔主題，問對了方向等于節省了教練的時間，提高了效率。

　　教練發問的心法是"從黑暗問到黎明"，什么意思？教練開始的時候，對方的資料和情況對你來說是一片漆黑，如果你能一直問到真相大白，不光你明白了，被教練者自己也可以從中找到答案了，一切豁然開朗，發問的目的也就達到了。

　　作為教練知道了發問的方向，同時要對自己問的每一個問題的出發點有清晰的了解：

　　資料性問題--搜集資料，獲取信息，多用于教練的前半部分。充分的資料是教練成功的前提。要得到足夠的資料，既要有好奇心，也要有耐心。

　　如下啟發性發問屬資料性問題：

　　現在情況怎樣？

　　有什么事情發生？

　　有什么原因導致這樣的成績？

　　有什么在困擾你？

　　選擇性問題--正確的答案是由正確的問題開始的，把選擇權還給客戶，會給客戶帶來更大的力量。它是以人為本、還事于民教練思想的體現。

　　如下啟發性發問屬選擇性問題：

　　你計劃在今年還是明年做到這個項目？

　　你的目標是想盡快賺更多的錢還是想將企業規模做大？

　　遇到壓力時你習慣是找人傾訴還是自己逃開？

　　你會讓自己回避還是面對這個逆境呢？

　　引導性問題--心態教練是一個方向性、策略性的過程，所以會用很多問題引發客戶在看某些特定的方向。例：如果客戶希望增加企業的銷售額，你可以問"你看到你同行排在前兩位的企業做的好的地方是什么?""有沒有問過你的業務人員該怎么調整?""你在產品上有什么優勢？"

　　如下啟發性發問屬引導性問題：

　　你有否留意你在這件事情的反應是怎樣的？

　　你這樣做反映了自己些什么？

　　你需要調整些什么而令你更有效做到目標？

　　你留意到對方的優點是什么？

　　測試性問題--檢測客戶的真實狀態，有效調整教練方向。

　　如下啟發性發問屬測試性問題：

　　對這件事情、這個人，你有什么看法？

　　如果對方不支持你，你會怎么辦？

　　別的小組成果超過你，你有什么想法？

　　面對做不到成果，你有什么體驗？

　　可能性問題--啟發客戶看不同的角度、突破局限。

　　如下啟發性發問屬可能性問題：

　　你認為在人與事方面的調整會帶來什么效益？

　　如不改善此情況，會導致什么影響？

　　你可以做些什么去改善目前的情況？

　　你還需要什么其他資源？

　　宣言性問題--確認客戶的下一步的行動與成果，多用于制訂行動方案中。

　　如下啟發性發問屬宣言性問題：

　　你會采取什么行動？

　　你下一步要達到什么成果？

　　最快是什么時候做到？

　　具體成果是什么？

　　挑戰性問題--沖擊客戶的信念，支持其調整心態，多用于創造心態張力。

　　如下啟發性發問屬挑戰性問題：

　　還可以做些什么？

　　要更快做到，可以是什么時間？

　　是否已經做到最好？

　　哪方面有保留？

　　排除問題的干擾

　　教練的過程是遷善心態的過程。目的是讓被教練者從消極到積極，從批判到啟發，從所有負面的狀態去到正面的狀態，對于教練而言，問題的性質會決定問題的作用，所以，發問時要避免陷入以下的誤區：

　　(1)引發辯論。辯論的過程是期望通過語言戰勝對方的過程，是一個捍衛自己立場和觀點的過程。辯論者已經先肯定了自己的答案，沒有聆聽對方的空間，此時雙方都不在教練狀態。所以，教練要留意，不會問一些問題引發辯論和互相攻擊。比如："你憑什么說自己是對的？"或"你以為你是誰？"

　　(2)預設答案。問問題切忌事先預設答案，誤導了被教練者的方向。教練事先預設答案再問問題，不是為了發掘問題的真相，而是引導被教練者去到一個事先設好的"圈套"，然后再一網打盡。這樣的教練過程無濟于事。

　　反之，如果教練在沒有預設答案的前提下專注對方，做到忘我，就算在過程中只問句最簡單的問題："還有呢？"都會發掘的更深。教練不要先入為主，陷入經驗的叉路口。教練可以有答案、有判斷，但過程中還要放下自己的答案和判斷，把關注的焦點放在對方身上，不被任何答案和判斷所干擾。

　　(3)包裝后的問題。如果你只是想告訴對方你的想法，就不要包裝成問題甩給對方。直接溝通你想表達的就是了，不必去問。如：員工遲到了，你問"你遲到多少次了？"不如說"我對你經常遲到很不滿意！"

　　(4)質問和批判。不論對方的答案如何，教練的發問都不可以去到質問和批判，因為這會直接影響教練過程中的互動關系。特別要警醒的是在教練發問的時候，教練自己的價值取向、社會標準可能會影響對事件和個人的看法。不自我洞察，就會使教練的態度無法保持中立，容易將問題流于批判和指責的方向，而這對教練過程來說是致命的！

　　所以，在發問的時候，我們要讓自己問啟發性的問題而非批判性的問題。否定對方的立場極容易引發被教練者的對立。教練過程是基于互相信任和互相尊重這個基礎的，對方開放的信息才是教練成功的源泉。所以，被教練者的答案才是教練發問的最大價值！

　　下面，我們把啟發性問題和批判性問題進行對比：

　　批判性問題啟發性問題容易引發對抗創造共贏的關系容易影響對方的情緒保持中立的態度產生指責支持對方進步只是我的觀點是對的啟發更多不同的觀點產生負面看法愿意共同探索新事物

　�。�5）慎用"為什么？"

　　教練要慎用"為什么……"開始的問題。因為這樣的問題形式，容易令客戶產生教練在生氣、沮喪、指責或不滿等誤解，也容易干擾客戶產生負面情緒，索性說"不知道"，或者"不曉得"，教練過程就會卡殼，不能問下去，也發掘不到事情的真相。如果將"為什么……"改為"什么原因……"或者"對這件事情，你有什么看法？"或"你這樣做是因為什么？"同樣是問原因，卻避免了用"為什么"這些字眼產生的歧義，減少不必要的干擾，讓教練過程更簡捷有效。

　�。�6）少問封閉性問題。

　　什么是開放性問題？什么又是封閉性問題呢？

　　開放性問題：沒有給定答案范圍，客戶可以回答任何可能性的問題，這種形式是開放性問題。例如：你對這件事怎么看？

　　封閉性問題：客戶只能在給定的范圍內回答的問題是封閉性問題。例如：你對這件事是否滿意？

　　作為教練去發問，其中一個重要的能力就是知道在恰當的時候選擇恰當的形式來發問，從而讓自己的問題對客戶來說更有效。我們說，在獲取信息、搜集資料的時候，選擇問開放性的問題，能夠獲取更多、更詳盡的資料；而在挑戰、沖擊客戶的信念，支持其心態產生張力的時候，封閉性問題有著不可替代的優勢。

 

本文來自：逍遙右腦記憶 /jiaolian/13000.html

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